Ayoub Saoud : « Les call centers sont au bord d’une crise sociale »
Le secteur marocain des centres d’appel traverse une phase critique. Selon Ayoub Saoud, secrétaire général de la Fédération nationale des centres d’appel et métiers d’offshoring, des dizaines de milliers d’emplois pourraient disparaître à cause de la nouvelle loi française sur le démarchage téléphonique et d’une montée en puissance de l’IA, le tout sans plan d’urgence pour protéger les salariés.
Mounia Kabiri Kettani
Ayoub Saoud, secrétaire général de la Fédération nationale des centres d’appel et métiers d’offshoring invité de l'émission l'Observateur éco.
Le compte à rebours est lancé pour le secteur des call centers marocains. À partir du 11 août 2026, l’entrée en vigueur d’une loi française interdisant le démarchage téléphonique sans consentement pourrait bouleverser l’activité locale. « Nous sommes devant une crise sociale majeure. Des dizaines de milliets d’emplois sont menacés, sans plan d’urgence ni accompagnement de l’État pour protéger les salariés », alerte Ayoub Saoud, secrétaire général de la Fédération nationale des centres d’appel et des métiers d’offshoring, invité de l'émission l'Observateur éco.
Un secteur dépendant du marché français
Le Maroc reste fortement dépendant du marché français, qui représente environ 80 % de l’activité des call centers locaux. « Même si nous avons des clients au Canada, en Belgique ou en Espagne, ces marchés ne peuvent pas compenser la perte du marché français », explique Saoud. Les petites structures, souvent des TPE ou PME, sont les plus vulnérables : « Avec des trésoreries limitées, beaucoup risquent la cessation d’activité. Les salariés se retrouveront alors sans revenus ni perspectives », avertit-il.
Cette situation met également en lumière le manque de dialogue social dans le secteur. L’absence d’une convention collective solide et d’une coordination tripartite entre gouvernement, employeurs et travailleurs empêche la mise en place de mesures de protection. « Les autorités ne consultent souvent que la partie patronale, oubliant les travailleurs, ce qui est contraire aux recommandations de l’OIT », déplore Saoud.
La montée de l’IA, un double défi
À la menace législative s’ajoute la révolution technologique. Si l’IA peut améliorer certaines tâches, elle risque aussi de remplacer des agents expérimentés, accélérant la suppression d’emplois dans un contexte déjà fragile. . « L’IA peut améliorer l’efficacité, mais elle risque aussi de supprimer des postes, y compris ceux de salariés expérimentés avec 18 à 20 ans de carrière », note Saoud.
La combinaison de ces facteurs crée un terrain propice à une crise sociale : des dizaines de milliers d’employés pourraient se retrouver au chômage, dans un secteur qui employait encore récemment près de 150 000 personnes à travers le pays.
Vers un plan d’urgence nécessaire
Pour Ayoub Saoud, la seule issue passe par un plan d’urgence national, incluant la mise en place d’un accompagnement financier et social pour les entreprises les plus fragiles, une formation massive des salariés pour les métiers de demain, en particulier les postes nécessitant des compétences digitales avancées et une stratégie de diversification des marchés, afin de réduire la dépendance au marché français. « Sans mesures immédiates, nous risquons de vivre une véritable catastrophe sociale. Il ne s’agit pas seulement de sauver des entreprises, mais de protéger des familles, des carrières et des compétences nationales », insiste le professionnel.
Il reste convaincu que le secteur nécessite un plan d’urgence immédiat, un accompagnement public-privé et une stratégie de montée en gamme pour former les salariés aux métiers de demain. Sans cela, la crise sociale pourrait devenir inévitable.
Un secteur dépendant du marché français
Le Maroc reste fortement dépendant du marché français, qui représente environ 80 % de l’activité des call centers locaux. « Même si nous avons des clients au Canada, en Belgique ou en Espagne, ces marchés ne peuvent pas compenser la perte du marché français », explique Saoud. Les petites structures, souvent des TPE ou PME, sont les plus vulnérables : « Avec des trésoreries limitées, beaucoup risquent la cessation d’activité. Les salariés se retrouveront alors sans revenus ni perspectives », avertit-il.
Cette situation met également en lumière le manque de dialogue social dans le secteur. L’absence d’une convention collective solide et d’une coordination tripartite entre gouvernement, employeurs et travailleurs empêche la mise en place de mesures de protection. « Les autorités ne consultent souvent que la partie patronale, oubliant les travailleurs, ce qui est contraire aux recommandations de l’OIT », déplore Saoud.
La montée de l’IA, un double défi
À la menace législative s’ajoute la révolution technologique. Si l’IA peut améliorer certaines tâches, elle risque aussi de remplacer des agents expérimentés, accélérant la suppression d’emplois dans un contexte déjà fragile. . « L’IA peut améliorer l’efficacité, mais elle risque aussi de supprimer des postes, y compris ceux de salariés expérimentés avec 18 à 20 ans de carrière », note Saoud.
La combinaison de ces facteurs crée un terrain propice à une crise sociale : des dizaines de milliers d’employés pourraient se retrouver au chômage, dans un secteur qui employait encore récemment près de 150 000 personnes à travers le pays.
Vers un plan d’urgence nécessaire
Pour Ayoub Saoud, la seule issue passe par un plan d’urgence national, incluant la mise en place d’un accompagnement financier et social pour les entreprises les plus fragiles, une formation massive des salariés pour les métiers de demain, en particulier les postes nécessitant des compétences digitales avancées et une stratégie de diversification des marchés, afin de réduire la dépendance au marché français. « Sans mesures immédiates, nous risquons de vivre une véritable catastrophe sociale. Il ne s’agit pas seulement de sauver des entreprises, mais de protéger des familles, des carrières et des compétences nationales », insiste le professionnel.
Il reste convaincu que le secteur nécessite un plan d’urgence immédiat, un accompagnement public-privé et une stratégie de montée en gamme pour former les salariés aux métiers de demain. Sans cela, la crise sociale pourrait devenir inévitable.