La conjoncture difficile induite par la crise pandémique a démontré l’importance d’une bonne stratégie relation client pour toute entreprise. Dans ce domaine aussi, il y a un avant et un après Covid-19.
L’économie mondiale est en train de vivre une période inédite. Un an après le déclenchement de la pandémie liée à la Covid-19, les entreprises au Maroc, comme partout ailleurs à travers le monde, ont dû opter pour des solutions capables de leur permettre de s’ancrer plus rapidement d’abord dans une logique de résilience, et ensuite de reprise. Dans le même sens, la relation client étant l’épine dorsale de toute entreprise aspirant à la prospérité, les managers ont dû redoubler d’ingéniosité pour assurer les meilleures expériences possibles à des clients avec lesquels le contact est devenu subitement virtuel.
Conscient de la technicité qu’impose une telle transformation, de nombreuses entreprises ont externalisé la relation client, en la confiant à des spécialistes. Une aubaine pour ses derniers qui ont été obligés, eux aussi, à revoir leur mode opératoire pour satisfaire les demandes croissantes tout en respectant, au sein de leurs espaces de travail, la distanciation sociale. C’est ainsi qu’on a vu de nombreux centres d’appel former massivement leurs opérateurs au travail à domicile, pour créer la distanciation requise au sein de leurs sites. En plus de former, il fallait aussi équiper. Une nouvelle dynamique a ainsi été créée en faveur d’une économie nationale qui tournait, et tourne encore, au ralenti.
Les entreprises ayant fait preuve d’agilité opérationnelle en cette période critique se portent mieux que d’autres. Les outsourcers en sont la preuve et leurs donneurs d’ordre les mieux avisés aussi. Pour les deux parties, en accélérant la digitalisation, la technologie, chargée désormais d’intelligence artificielle, a été d’un grand secours. Là aussi, le cercle vertueux a bénéficié aux producteurs et aux vendeurs des technologies les mieux appropriées pour la dématérialisation des services.
Transformation technologique
D’après le top management de l’antenne du géant Microsoft au Maroc, toute crise suscite une réflexion qui pousse à se réinventer. Et pour se réinventer, des outils technologiques sont aujourd’hui nécessaires. Ce besoin, plus pressant que jamais, place le géant américain au cœur des enjeux de la transformation qui s’avère vitale pour les entreprises en cette conjoncture difficile. «Du télétravail aux ventes, en passant par l’éducation, l’infrastructure du cloud et la sécurité, nous travaillons aux côtés de nos clients pour les aider à s’adapter et à rester ouverts dans un monde du tout-à-distance», affirme le top management de Microsoft. Il explique que l’un des bénéfices de la technologie c’est que celle-ci permet à des entreprises de toute taille d’avoir une vision 360 degrés des attentes des clients.
Aujourd’hui, le monde du travail ne peut plus se passer des solutions de visioconférence en mode cloud, par exemple. De nouvelles pratiques sont entrées dans les mœurs pour gérer et entretenir la relation et la connaissance client grâce notamment au CRM (Customer Relationship Management) en ligne. Les chatbots sont eux aussi devenus incontournables pour répondre, vite et bien, à des clients toujours de plus en plus pressés, de plus en plus exigeants.
Suivant de près les évolutions et les attentes des marchés, le géant de la technologie de logiciel de la communication a anticipé. Bien avant le confinement, Microsoft a concentré son attention sur les services aux sociétés plutôt qu’aux consommateurs. C’est ainsi que son activité « intelligent cloud », qui comprend sa plateforme « Azure » pour les entreprises, a bondi de 27% à 12.3 milliards de dollars.
Microsoft a aussi lancé, l’année dernière, plusieurs mises à jour de ses solutions dont fait partie l’incontournable Teams. Des mises à jour qui ont permis à des centaines d’entreprises de différentes tailles, ainsi qu’à plusieurs milliers d’employés de fournisseurs et clients au Maroc, de commencer à travailler à distance et de garantir ainsi une continuité de leurs activités.
Rappelons que la solution Teams a connu une demande accrue pendant les premiers mois de la pandémie. Ce chiffre est parlant : la solution a permis d’assurer 4 milliards de minutes de réunion par jour. Autre chiffre spectaculaire, en l’espace d’une semaine, le nombre d’utilisateurs actifs quotidiens de Microsoft Teams est passé de 32 à 44 millions pour dépasser désormais la barre des 75 millions de membres dans le monde.
Il est à noter qu’au Maroc, Microsoft a octroyé plusieurs dizaines de milliers de licences Teams à des entreprises marocaines, aux ministères et offices pendant plusieurs mois, pour les aider à assurer la continuité de leurs activités dans les meilleures conditions. Le Top management de Microsoft a fait savoir que Microsoft a joué un rôle de premier plan dans la facilitation du travail à distance. Il a ainsi fluidifié, avec aisance, la relation client.
Par ailleurs, la firme américaine, en tant que fournisseur de plates-formes digitales et d’outils numériques de pointe, a mis en place un véritable écosystème d’experts et de partenaires qui travaillent en permanence dans le but de favoriser l’inclusion numérique et de relever les défis auxquels sont confrontées les économies désireuses de s’engager dans la voie de la reprise.
« Nous sommes convaincus qu’il existe plusieurs voies à suivre afin que l’avenir soit meilleur. Il s’agit notamment de veiller à ce que la croissance économique devienne inclusive et accessible à tous les pays, développés ou en développement, mais aussi à toutes les communautés, urbaines ou rurales, à toutes les entreprises, petites ou grandes. Une telle démarche est placée au cœur même de notre mission qui consiste à donner à chaque personne et à chaque entreprise les moyens d’accomplir davantage, grâce à la technologie », assure le top management de Microsoft.