Dans le monde entier, la crise sanitaire a montré, sous un nouveau jour, l’importance de la relation client. Un secteur qui a su s’adapter aux nouveaux paradigmes imposés par la Covid-19, se créant ainsi des opportunités inespérées de développement.
Si la crise économico-sanitaire a mis à terre bien des activités économiques et industrielles au Maroc et dans le monde, elle a été bénéfique pour le secteur de la relation client, et de l’outsourcing d’une manière général.
Interviewé dans le cadre de ce dossier, le patron d’Intelcia le confirme : «après les premiers moments de doute, de peur de l’inconnu ayant suivi le déclenchement de la crise sanitaire, l’ensemble des entreprises ont dû se réinventer pour s’adapter». Et elles se sont vite adaptées, au point que des projets d’expansion, comme celui lancé par Intelcia à Oujda, ont été lancée en pleine crise.
Le même ton positif, tranchant avec la sinistrose ambiante, marque les propos du président de la Fédération Marocaine de l’Externalisation des Services (FMES). S’exprimant, en février dernier à la CGEM, sur les projets de développement de l’outsourcing, Youssef Chraibi avait affirmé que la Covid-19 a servi de révélateur à de nouveaux modes opératoires et à des opportunités économiques, ce qui a été profitable au développement du secteur.
Chiffres édifiants
L’activité outsourcing représentait, en 2019 déjà, un chiffre d’affaires agrégé de 14 milliards de dirhams, des investissement de 1,3 milliards et totalisait plus de 120.000 emplois. Ayant un vaste champ d’action, le secteur gère divers métiers externalisés allant de la relation client (Customer Relationship Management ou CRM) à des process liés aux affaires et au savoir (Business Process Outsourcing ou BPO et Knowledge Process Outsourcing ou KPO) ou encore des activités d’ingénierie et de R&D (Engineering Service Outsourcing ESO).
Il s’agit d’un poids lourd de l’économie marocaine qui est le troisième secteur industriel pourvoyeur de devises du Maroc et le premier pourvoyeur d’emplois en 2020 (Auparavant second après l’automobile).
Par ailleurs, les outsourcers marocains sont des champions dans la zone francophone. Ils sont en pleine expansion en Afrique et dans d’autres continents, ce qui ne manquera pas de donner une plus grande envergure à leur secteur.