L'expérience du Maroc dans le domaine de la médiation a été mise en exergue par une délégation de l'institution du Médiateur du Royaume, qui effectue du 8 au 11 juillet à Madrid, une visite de travail à l'institution du Défenseur du peuple espagnol.
Lors de cette visite, la délégation marocaine, composée de Najoua Achargui, responsable de l'unité des études et des rapports et Taoufik Banhalima, responsable de l'unité du traitement informatique, a mis en avant la nouvelle dynamique dans laquelle s'est inscrite l'institution du Médiateur du Royaume, les prérogatives et les méthodes de travail de cette institution constitutionnelle, ainsi que son plan stratégique 2019-2023, qui place le citoyen au cœur de l’action du Médiateur, en vue de consolider la confiance dans l’administration, tant sur le plan qualitatif que quantitatif.
Dans une déclaration, Achargui a souligné que cette visite constitue une occasion pour mettre en avant les avancées réalisées par le Maroc dans le domaine des droits de l'Homme en général et de la médiation en particulier, et promouvoir l'échange d'expériences et de bonnes pratiques entre les institutions du Médiateur du Royaume et du Défenseur du peuple espagnol, à même de renforcer davantage la coopération entre les deux entités et de développer des projets communs en la matière.
"Nous avons choisi l'Espagne pour présenter notre nouveau système d’information, financé dans le cadre de l’assistance technique de l’Union européenne, en raison de la place qu'occupe le pays ibérique comme un +partenaire stratégique+ du Maroc", a fait savoir la responsable marocaine, notant que ce projet vise à encourager l'utilisation des nouvelles technologies pour améliorer la communication entre l’Institution et les usagers et à faciliter l’accès des citoyens à ses services, notamment à travers la mise en place de la "e-plainte".
Ce projet, a-t-elle poursuivi, ambitionne de renforcer la mise à niveau de l'institution du Médiateur du Royaume en matière d’information et d’accès à ses services, réduire les délais de traitement des plaintes avec les administrations par l’instauration d’une liaison "on-line", élaborer des programmes informatiques efficients pour la gestion et le suivi des plaintes, et d'instaurer un contrôle de qualité dans la gestion de l'infrastructure technologique de l'institution, et ce afin de permettre à l'établissement d’accomplir ses missions de défense des droits et de renforcement de la gouvernance administrative.
La lancement par l’institution de l'espace du citoyen pour la saisine des doléances en ligne s'inscrit dans le cadre de la mise en oeuvre des Hautes directives royales incitant à l’utilisation des technologies de l’information pour la simplification des services publics et le rapprochement de l’administration du citoyen, a fait savoir Achargui, notant que ce nouveau système d'information et de communication vise notamment à renforcer les services à distance au profit des usagers et à promouvoir la coopération entre les différentes administrations impliquées dans cette opération.
Pour leur part, le Défenseur du peuple espagnol, Francisco Fernandez Marugan, et les membres de l'institution espagnole ont salué l’expérience marocaine en matière de médiation et les efforts déployés par le Royaume pour renforcer la défense des droits des usagers et la consécration de la transparence au sein du service public.
Coordonnée par l'Ambassade du Maroc en Espagne, cette visite a été ponctuée par des débats sur plusieurs thématiques liées à la médiation, dont "Réception, enregistrement et phases de gestion des plaintes", "Traitement des plaintes incomplètes", "Gestion informatique des plaintes", "Communication et interopérabilité entre les administrations publiques: système d'interconnexion des registres (SIR)", "Qualification des plaintes: critères de priorité et attribution", "Systèmes d'envoi des écrits aux citoyens" et "Procédure de traitement des plaintes: système d'alertes".
Devenu une institution constitutionnelle en juillet 2011, le Médiateur du Royaume a été doté de prérogatives élargies. Son champ d’intervention couvre, au-delà des administrations traditionnelles et des établissements publics, les entités économiques à caractère semi-public soumises au contrôle financier de l’État.