« Créée en 2000, Intelcia a réussi en deux décennies à se transformer, d’une PME marocaine en un acteur global de l’outsourcing », explique le président directeur général d’Intelcia Karim Bernoussi. Aujourd’hui, le groupe est présent en Europe, en Afrique et en Amérique, à travers 17 pays et compte près de 27000 collaborateurs répartis sur 56 centres. En 2020, le chiffre d’affaires global enregistré par le groupe est estimé à près de 360 millions d’euros. Pour 2021, Karim Bernoussi table sur quelques 500 millions d’euros et vise le milliard d’euros à l’horizon 2023.
Conquête de nouveaux marchés
« Intelcia a entamé depuis 2020 une nouvelle phase de son développement basée sur la diversification géographique et des métiers », souligne Karim Bernoussi qui annonce un renforcement de la présence dans les Amériques , en near et offshore, pour adresser le marché américain notamment avec une nouvelle implantation au Jamaïque, une montée en puissance du Portugal , une extension des activités en Afrique principalement à Dakar où un troisième site d’activité est en cours de déploiement... «Le marché nord américain est un marché important en matière d’outsourcing et il est principalement adressé depuis l’Inde et les Philippines. Si aujourd’hui, nous sommes présents via des partenariats, l’ambition est d’aller au-delà pour s’y installer durablement. Nous sommes en train de rechercher des possibilités d’acquisitions d’opérateurs sur place. Et si les opportunités le permettent, nous pourrons même se développer en Asie », prévoit Karim Bernoussi . Au Maroc, le groupe compte aussi étendre ses activités vers de nouvelles villes comme Taza...en adoptant le mode hybride comme c’est le cas actuellement pour Safi ou encore Oujda.
Avenir prometteur du secteur
Concernant l’impact de covid sur l’activité, Bernoussi estime que le secteur s’en sort bien. «Après une baisse d’activités pendant près d’un mois et demi, les affaires ont repris normalement. Nous avons même enregistré une baisse des charges avec l’arrêt des événements, l’interdiction des voyages et surtout le recul du turnover qui nous coûte très cher », note le PDG d’Intelcia.
Or, si beaucoup parlent d’un avenir incertain pour les centres de relation client avec le développement des nouvelles technologies notamment l’intelligence artificielle, Karim Bernoussi a un autre avis. Pour lui, le secteur a de beaux jours devant pour deux raisons. «D’abord, le covid a boosté la digitalisation des services et process et a poussé les entreprises à se lancer dans ce chantier de transformation. Digitaliser, nécessite alors de faire appel à un centre de relation client pour aider sa clientèle à résoudre les problématiques techniques, les assister...cela va donc amener du business aux outsourcers. Ensuite, de nombreuses entreprises disposant aujourd’hui des centres de relation client en interne, vont aller de plus en plus vers l’externalisation au cours des prochaines années. Ces deux mouvements vont donc compenser les effets de la digitalisation sur notre activité et le métier de téléconseiller va prendre plus de valeur », conclut Bernoussi