C’est le client final qui fait vivre l’entreprise. Le satisfaire est un vrai métier nécessitant un savoir-faire pointu que maîtrisent des spécialistes dont l’importance a été mise en exergue par la crise pandémique.
Depuis le déclenchement de la pandémie et les perturbations qui s’en sont suivies, tous les secteurs ont dû affronter l’onde de choc, mais chacun y est allé selon son rythme, ses moyens et surtout ses idées. Une attention particulière a été donnée à la relation client. C’est ce qui a donné au secteur qui gère cette relation une importance particulière.
Les spécialistes de la relation client ont bénéficié aussi de la dématérialisation des services qui a été accélérée sous la contrainte de la crise sanitaire. En s’appuyant sur des outsourcers dont le métier est le contact direct avec les clients, de nombreuses entreprises ont pu sauver leur business. Covid-19 a changé bien des paradigmes. Une extrême habilité et une agilité sans faille ont été nécessaires pour éviter tourte déstabilisation. Ceux qui ont fait preuve de tergiversation, en pensant que l’orage allait vite passer, en paient cher le prix aujourd’hui.
Vertus du virtuel
Pour continuer à exister et surmonter l’intenable crise, de nombreuses entreprises et prestataires de services ont résisté en s’appuyant sur la digitalisation. Cette solution leur a offert et offre toujours des opportunités inespérées de croissance. C’est ainsi que la technologie et l’intelligence artificielles ont été mises au service de la relation client. Les entreprises ont ainsi fait preuve de créativité tout en mettant en œuvre de nouvelles manières de travailler au service du client. Signe de ces temps de profonde transformation, les chatbots ont pris aussi de l’ampleur ces dernières années, surtout avec le grand intérêt porté massivement à l’utilisation des applications de messagerie instantanée comme Facebook, Messenger et WhatsApp. Autant de terrains virtuels qui permettent de mieux connaître les clients pour savoir les attirer en vue de mieux les satisfaire. Là encore, les bons spécialistes sont d’un grand secours.
Relation client de nouvelle génération
Conçu au départ comme une solution provisoire pour préserver la santé du capital humain et son emploi tout en assurant la continuité des services offerts aux clients, le travail à distance a fini par s’imposer à bon nombre de dirigeants comme choix incontournable. Rapidement, les entreprises et leurs « télétravailleurs » ont fait preuve de grande force d’adaptation. Passé les réticences du début de la crise, aujourd’hui, il est unanimement admis que le télétravail est une solution vertueuse. Bien entendu, une attention particulière doit être donné à la qualité de vie des collaborateurs, pour que la performance économique soit porteuse de sens. C’est dans ce sens que s’inscrit la déclaration d’intention présentée par l’Association marocaine de la relation client qui définit les 12 engagements sur lesquels devront s’appuyer les membres signataires pour mettre en œuvre le télétravail dans les meilleures conditions. Plusieurs orientations ont été proposées. Elles visent l’accessibilité du télétravail aux collaborateurs dans le total respect des valeurs en vigueur. Il faut dire que la relation client n’a jamais connu autant de transformations : émergence de nouveaux modes de consommation, prise de pouvoir des clients plus avisés et plus connectés, hégémonie des technologies et des nouveaux usages digitaux... Ces facteurs ont été bien assimilés par les entreprises, les plus agiles, qui ont su adapter leur relation client en conséquence. Relevant le défi de l’excellence relationnelle, la connaissance et la valorisation de l’actif client, l’intelligence marketing et enfin la performance commerciale, ces entreprises bâtissent désormais leurs stratégies en tenant compte non seulement des tendances actuelles marquées par l’ambiance de crise, mais aussi en anticipant les changements à venir avec un seul point focal : proposer une expérience client de nouvelle génération.
Digitalisation tout azimut
La crise sanitaire l’a bien confirmé, la transformation digitale n’est plus un effet de mode mais une nécessité impérieuse pour les entreprises. Elle est reconnue aujourd’hui comme étant un facteur majeur de croissance et de rentabilité. Et puisque la relation client est le nerf de guerre dans le processus de digitalisation, ce volet constitue sans aucun doute l’un des piliers de toute relance pour les entités en difficulté. Celles-ci doivent savoir développer une connaissance 360° du client et avoir une bonne compréhension de ses attentes. Cela passe par la digitalisation de la relation client qui est devenue aujourd’hui un avantage comparatif et concurrentiel. Des outils comme le Customer Relationship Management servent à s’adapter à l’ère du client digitalisé et hyper connecté.